اگر در حوزه های شناختی(cognitive) و بخصوص در حوزه روانشناسی شناختی مطالعه کرده باشید، مطمئناً با بحث "خطاهای شناختی" و "هیوریستیک" یا قاعده های خود ساخته ذهن آشنایی دارید. مفهومی که در این مطلب هم معرفی می شود زیر مجموعه همین بحث است.
این خطای ذهنی در متون علمی به "The Curse Of Knowledge" معروف است که در کتاب ها و مقالاتی که ترجمه شده اند اصطلاحِ "نفرینِ دانستن" یا "آفتِ دانستن" برای آن انتخاب شده است. با توجه به مفهوم این خطا، فکر می کنم اصطلاحِ "خطای معلمی" یا "خطای معلم" برای آن، چندان بیراه نباشد، یا حداقل، من فکر می کنم مصداق های ملموس تری از این خطا با این اصطلاح تحت پوشش قرار می گیرند.
ذکر این نکته هم ضروری است که منظورم از "معلم"، اشاره به معنای کلی این مفهوم است و نه معنای خاصِ معلم(یعنی کسی که معلم است یا شغلش معلمی است). در واقع در توضیح این خطا در این مطلب، منظور از معلمی، همه ی موقعیت هایی است که کسی می خواهد چیزی را به دیگری بیاموزد یا توضیح دهد. در این حد کلی که مثلاً شما یک دست انداز را می بینید و به راننده می گوئید که مراقب آن دست انداز باشد!
به هر حال، اسمش چندان مهم نیست، چیزی که اهمیت دارد فهمیدن آن و نفوذ هر چه بیشترش به خودآگاه مان است.
اما بعد.
* احتمالاً برایتان پیش آمده باشد که بخواهید به دوستتان آدرس خانه یا محل کارتان را بدهید. طرف مقابل بعد از کلی کش و قوس بالاخره خودش را پیش شما می رسانذ و اولین واکنشش این است که می گوید "عجب آدرس پر پیچ و خم و پیچیده ای داری". شما هم در کمال تعجب شروع به دفاع از آدرستان می کنید که: اتفاقاً خیلی هم سر راست است. "نگاه کن به همین سادگی و سر راستی که گفتم!". فکر می کنید چرا این اتفاق می افتد؟ چرا در مورد آدرسی به این سادگی(لطفاً استثنائات را نادیده بگیرید!) انقدر اختلاف نظر دارید؟
* استاد مشغول توضیح مسئله ای است و بعد از اتمام توضیحاتش نگاهی به دانشجویش می اندازد و به نظرش قیافه ی دانشجو اصلاً شبیه کسانی نیست که مسئله را فهمیده اند(با اینکه این دانشجو، دانشجوی باهوشی است و سر کلاسها هم حاضر بوده و مطالب درس مربوطه را هم فهمیده است).
* چند نفر از کارکنان ارشد سازمان دور هم جمع شده اند تا در مورد موضوع مهمی تصمیم گیری کنند. کارشناس فنی توضیحات لازم را ارائه می کند و در پایان جلسه، مدیر عامل نظرات را جمع بندی می کند و تصمیم نهایی را اعلام می کند. کارشناس فنی به مدیرعامل خیره می شود و از اینکه توضیحاتش به این تصمیم منجر شده تعجب می کند. مجبور می شود توضیحاتش را دوباره ارائه دهد و این بار جزئیات و جوانب بیشتری را توضیح می دهد تا موضوع را شفاف تر و آنطور که در ذهنش است توصیف کند.
* مشاور عالی اقتصادی رئیس جمهور، طرحی ارائه کرده و در جلسه ای برای رئیس جمهور و وزرای اقتصادی او توضیحش می دهد. قرار می شود طرح اجرایی شود ولی بعد از مدتی می بیند که کارهایی که هیئت دولت در قالب این طرح انجام می دهند اصلاً طبق توافقات جلسه و توضیحات او نیست! (فرضمان بر این است که هیئت دولت واقعاً می خواسته طرح را اجرا کند;)
* یک متخصص برنامه نویسی، نرم افزاری برای یک شرکت طراحی می کند(مثلاً نرم افزار مالی) و از نظر خودش طراحی ساده و شفافی ارائه کرده است. به نظرش هر کاربری با حداقلی از سواد می تواند به راحتی با آن کار کند. مثلاً فکر می کند فرایند ثبت یک سند حسابداری را آنقدر ساده و روان طراحی کرده که هر حسابداری به راحتی می تواند مسیر ثبت سند حسابداری را در نرم فزار پیدا کند. چند روز بعد از تحویل پروژه با انبوهی از تماس ها از طرف کارفرمایش مواجهه می شود که: حسابدار با سابقه شرکت هم نمی داند چطور باید یک سند را در نرم افزار شما ثبت کند!
* چند نفر متشکل از توسعه دهنده ها و کد نویس ها و استراتژیست ها و گرافیست ها و غیره! دور هم جمع می شوند و تصمیم می گیرند یک استارت آپ هوا کنند. چند ماه به سختی کار می کنند و در نهایت، وبسایت و اپلیکیشن شان آماده فروش محصولاتشان به مشتریان می شود. خوشحال و خندان منتظر اولین مشتریان می مانند که خریدی انجام دهند. با اینکه آمارها نشان می دهد که افراد زیادی تمایل به خرید محصولاتشان دارند و چند گام را هم برای خرید محصول طی می کنند اما تعداد بسیار کمی خریدشان را نهایی می کنند. بعد از مدتی یکی از مشتریان سمج! تماس می گیرد و می پرسد خانم یا آقا " چطور فلان محصول رو به سبد خریدم اضافه کنم؟ اصلاً چطور فرایند خریدم رو نهایی کنم و پرداختش رو انجام بدم؟! "
* تیم تحقیق و توسعه یک شرکت تولید کننده پس از ماه ها تحقیق و بررسی و نظرسنجی و طراحی پرسشنامه های فراوان و تحلیل و آنالیز دقیق این داده ها، مایکروفر جدیدشان را آماده عرضه به بازار می کنند. در نهایت طی چند جلسه که متخصصان محصول حضور دارند، در مورد جانمایی دگمه های مایکروفر و چگونگی استفاده مشتریان از این دگمه ها و دستورالعمل ها(برای انواع استفاده ها و پخت غذاها) تصمیم می گیرند و محصول راهی بازار می شود. بعد از فروش های اولیه ی خوبی که به واسطه ی اعتماد مشتریان به برند صورت می گیرد، کم کم فروش به شدت افت می کند و راهکارهای مختلف واحد بازاریابی و فروش هم تاثیر خاصی نمی گذارند و افت فروش ادامه پیدا می کند. تا اینکه به صورت اتفاقی یکی از کارکنان ارشد شرکت از یکی از آشنایانش می شنود که مایکروفر تولیدی تان خیلی با کیفیت است ولی اصلاً نمی شود به راحتی از آن استفاده کرد. دستورالعمل ها آنقدر عجیب و پیچیده هستند که با کمک دفترچه راهنما هم به سختی می توان انجامشان داد و اصلاً در ذهن نمی مانند و دفعه بعد هم مجبور می شوم دوباره دفترچه راهنما را بخوانم. از خریدم پشیمانم!
* جناب دکتر بعد از تجویز یک گونی قرص و کپسول و شربت با خطِ اکثراً عامدانه بدخطش! بیمار را روانه می کند. بیمار به خانه نرسیده تماس می گیرد که کدام قرص ها را دو هفته بخورم؟ کدام کپسول ها را از هفته سوم شروع کنم؟ آیا بعد از شروع کپسول ها، مصرف قرص ها را قطع کنم؟!
* مدیرعامل انجام یک کار را به یکی از کارکنان شرکت واگذار می کند. چند هفته بعد کارمند از همه جا بیخبر می رود برای گزارش کار. در حین گزارش می بیند که نوع نگاه کردنِ مدیرش در حال وخیم تر شدن است. مدیر با خودش فکر می کند که چرا کار را اینطور انجام داده؟ اصلاً قرار نبود اینطوری انجام دهد. و کارمند با خودش فکر می کند که "من که دقیقاً همان کاری را که گفته بود انجام دادم"
* یک وبلاگ نویس مطلبی را می نویسد و منتشر می کند(مثل همین مطلب ;). با خودش فکر می کند که به خوبی جوانب موضوع را دیده و شفاف و واضح توضیحش داده است. چند روز بعد از انتشار، چندین کامنت دریافت می کند و با خواندن کامنت ها برق از سرش می پرد. با خودش فکر می کند که اصلاً موضوع مورد بحث من چیز دیگری بود، چرا کامنت ها کلاً بیربط به موضوع هستند؟ آیا من به درستی مفهوم را منتقل نکرده ام و دچار کج بیانی! شده ام یا مخاطبم دچار کج فهمی شده است؟
نمونه هایی که انتخاب کردم نمونه های ساده و به اصطلاح تابلویی بودند تا مفهوم ملموس تر باشد اما فکر می کنم خودتان بتوانید ده ها نمونه ی دیگر به این مثال ها اضافه کنید.
خطای معلمی زمانی اتفاق می افتد که ما فکر می کنیم که برخی از اطلاعاتی که خودمان می دانیم و در ذهن داریم را طرف مقابلمان هم می داند و در ذهن دارد. در واقع فرض می کنیم که طرف مقابل هم در آن موضوع خاص، عیناً مثل ما فکر می کند و اطلاعات ما را دارد.
طبیعتاً مفهوم مورد بحث در این خطا، این نیست که ما هیچ توضیحی به طرف مقابل نداده ایم یا تعمداً اطلاعاتی را فیلتر کرده ایم. مسئله این است که در توضیح هر موضوعی، ما یکسری پیش فرض و مفروضات داریم که فکر می کنیم طرف مقابل مان هم همان پیش فرض ها و مفروضات را دارد و این فرض غلط ما باعث می شود که این اطلاعات را نادیده بگیریم و در موردشان صحبتی نکنیم. به عبارتی، ما دانسته هایی داریم که فکر می کنیم دیگران هم همان دانسته ها را دارند(وجه تسمیه این خطا(آفت دانستن) هم از همینجا می آید)
آیا راهکاری برای کاهش بروز این خطا وجود دارد؟
فکر می کنم درصد قابل توجهی از همه ی خطاهایی که در این حوزه مرتکب می شویم قابل درمان نباشد. دلیل آن "توان محدود مغز" ماست. نمی توانیم از مغزمان انتظار داشته باشیم که همیشه و در همه ی موارد، توضیح به دیگران را از نقطه صفر و بدون هیچ پیش فرضی آغاز کند(یا به زبانی دیگر: آنتروپی را حداکثر کند). در واقع این خطا و همه ی خطاهایی که تا کنون به عنوان خطاهای شناختی شناخته ایم، میانبرهای مغزمان هستند برای مدیریت انرژیِ مصرفی اش. در واقع یکی از راهکارهای مغزمان برای مدیریت منابعش، استفاده از همین میانبرها بوده است.
از طرفی در مورد این خطا، برخی از دانسته ها و مفروضاتمان "ناخود آگاه" هستند و نیازمند تاباندن نور به تاریکیِ شان هستیم تا برای خودمان هم شفاف تر شوند.
اما آگاه شدن به خطاها و شناخت آنها، به خودی خود قدم مثبتی برای کاهش بروز آنهاست. وقتی یک خطا را بشناسیم و احتمال بروز آن را بدهیم قدم اول را برای پیشگیری از بروز آن هم برداشته ایم.
بنابراین حداقل کاری که می توانیم انجام دهیم این است که در مواردی که اهمیت بالاتری برایمان دارند و احتمال می دهیم که در صورت بروز این خطا پیامد های بزرگ و نامطلوبی انتظارمان را می کشند، کمی انرژی صرف کنیم و فرض نکنیم که طرف مقابل مان هم پیش فرض های ما را دارد و تا جای ممکن شفاف سازی کنیم و دانسته هایی را که بدیهی فرض می کردیم ارائه کنیم.
ماکس بیزرمن در این زمینه توصیه می کند که به جای تمرکز و تاکید بر شباهت هایمان با انسان های دیگر، بیشتر روی تفاوت هایمان متمرکز شویم تا امکان بروز این خطا را کاهش دهیم.
مثلاً اگر طراحان مایکروفر(که بالاتر اشاره کردم) فرض نمی کردند که مشتریان هم شبیه آنها فکر می کنند و بر تفاوت های نگاه خودشان با نگاه مشتریان متمرکز می شدند، احتمالاً طراحی بهتر و کاربر پسند تری ارائه می کردند.
جالب اینجاست که معمولاً در موقعیت هایی که فرض ما بر این است که طرف مقابل با ما خیلی متفاوت است، بروز این خطا در کمترین حد آن است. مثلاً فرض کنید در نمونه اول این مطلب، به جای آدرس دادن به یک دوست یا آشنا، به فردی کاملاً غریبه(که شهر را هم نمی شناسد) آدرس می دادید. احتمالاً نوع آدرس دادنتان شفاف تر از حالت قبلی می بود.
طرف مقابل(مخاطب) هم می تواند در کاهش بروز این خطا نقش داشته باشد(که به دلیل قرار نگرفتن این نقش در "حوزه کنترل" ما از توضیحش صرف نظر می کنم). اما معنای دیگر این جمله این است که وقتی خودمان در نقش طرف مقابل(مخاطب) قرار گرفتیم، می توانیم با پرسیدن سوالات درست و درخواست شفاف سازی بیشتر، به کاهش بروز این خطا کمک کنیم.
پی نوشت: به طور کلی در مورد خطای معلمی و در همه مثال هایی که مطرح شد، دو دسته از انسان ها را استثنا کنید: دسته اول، کسانی که توانایی ذهنی پائینی دارند و به معنای واقعی کلمه "توانایی های شناختی شان کمتر از متوسط است". دسته دوم، کسانی که منافعشان ایجاب می کند که نفهمند( یا همان هایی که مصداق این جمله معروفند که " سخت ترین کار، فهماندن چیزی به کسی است که نفعش در نفهمیدن آن است"). بنابراین اگر خواستید برای این مفهوم مصداق یابی کنید، این دو دسته را استثنا کنید.
پی نوشت بعدی(مخصوص طراحان سایت و طراحان اپلیکیشن): به نظرم درک این خطا، بی ارتباط به درک فلسفه ی به وجود آمدن بحث UI و UX نباشد. و البته می دانید که بحث "تجربه کاربری" فقط مختص وبسایت ها و اپلیکیشن ها نیست و در اغلب کسب و کارها می تواند مطرح باشد.
